Klanten van banken, verzekeraars en andere financiële diensten zijn niet meer hetzelfde als vroeger. In een nieuw rapport van Accenture is onderzoek gedaan naar tienduizenden klanten van banken en verzekeraars. De conclusie: er zijn tegenwoordig 4 type gebruikers van financiële diensten. Ieder type heeft zo zijn specifieke wensen, verwachtingen en karateristieke trekjes. Het is daarom een grote uitdaging voor financiële diensten om voor al deze groepen relevant te blijven. Welk soort gebruiker ben jij?

Pionier

Jong, technologisch, relatief welvarend en niet bang om risico’s te nemen – dat karakteriseert de ‘Pioniers’. Dit type gebruiker is altijd op zoek naar innovatieve oplossingen voor hun geldzaken – draagbare gadgets, nieuwe communicatiekanalen of handige apps van hun banken en verzekeraars. Hoewel het vertrouwen in financiële instellingen hoog is, is deze groep tegelijkertijd het minst loyaal. Pioniers vinden het daarnaast geen probleem om data te delen, zolang ze er handige tools of verbeterde service voor terugkrijgen.

 

Pragmatist

De Pragmatisten zijn het meest tevreden met de huidige financiële diensten. Zolang hun behoeftes worden vervuld, is de manier waarop eigenlijk niet zo van belang. Nieuwe snufjes of verbeterde klantervaring zijn om die reden minder interessant. Er wordt meer waarde gehecht aan persoonlijk contact en efficiënte hulp. Nieuwe (digitale) kanalen bieden hierbij een uitkomst voor de Pragmatisten. Het vertrouwen in banken en verzekeraars is hoog en er wordt vertrouwd op deze instellingen voor het verzorgen van financiële gezondheid en het waarborgen van privacy.

Skepticus

Minder tevreden met de financiële diensten zijn de Skeptici. Het vertrouwen in financiële instellingen is laag, wat leidt tot ontevredenheid en een gevoel van verwaarlozing. Door dit gebrek aan vertrouwen is er weinig behoefte aan persoonlijke dienstverlening of nieuwe kanalen. Toch is er wel bereidheid om data te delen in ruil voor verbeterde en persoonlijke service. De Skeptici zijn over het algemeen minder online te vinden voor het regelen van geldzaken en blijven lang bij één aanbieder.

Traditionalist

De tradionele, oudere garde is opgegroeid in een ander financieel milieu. De meeste mensen regelen hun geldzaken niet online en er wordt waarde gehecht aan persoonlijk en beleefd contact met experts. Toch geeft slechts de helft van deze groep aan het contact ook zo te ervaren. Misschien is dat de reden dat het vertrouwen in de financiële instellingen alleen voor deze groep aan het afnemen is. Ook de loyaliteit komt dit niet ten goede – alleen de Pioniers stapten afgelopen jaar vaker over van bank.

In welke groep pas jij het best?

Waarschijnlijk herkende je jezelf wel in één van deze groepen. Aangezien je deze blog leest op de Bittiq website, zou het goed kunnen dat het antwoord een Pionier of een Pragmatist is. Gebruikers van Bittiq zijn over het algemeen nieuwsgierig naar nieuwe financiële technologieën. Ze zijn gemiddeld wat jonger, relatief welvarend en hebben vaak een veranderende financiële situatie. Klinkt dat bekend?

 

Het is dus belangrijk om te weten wat gebruikers willen! Daarom passen wij dat ook toe in de ontwikkeling van Bittiq. Lees hier hoe wij dat doen.

 

Bron:
Accenture (2019). “2019 Accenture Global Financial Services Consumer Study.” Consulted on march 23rd 2019, at: <https://www.accenture.com/t20190314T112405Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-95/Accenture-2019-Global-Financial-Services-Consumer-Study.pdf >

 

 

Share This